Épisode 5/6 : À qui faire appel en cas de tension au sein de l’entreprise ? Coach ou médiateur ?

? Depuis les années 90, le coach a souvent été identifié comme acteur de l’amélioration des situations relationnelles compliquées au travail. Le plus souvent sollicité pour accompagner les managers à l’optimisation de leur posture managériale, il est également celui qui est désigné pour accompagner la  #cohésion des équipes dans une visée d’amélioration des relations pour une optimisation de la #performance de l’équipe. Bien que les perceptions évoluent progressivement, le médiateur est plus souvent sollicité lorsque le conflit s’exacerbe et fait courir un risque juridique à l’entreprise.

? En réalité, force est de constater que les acteurs des deux approches interviennent sur la sphère des relations au travail, avec des buts distincts : le ou la coach accompagnera l’individu ou l’équipe dans l’atteinte de leurs objectifs quand le médiateur ou la médiatrice visera le rétablissement du dialogue et de la relation entre les personnes. 

❓ Mais comment savoir à quelle pratique recourir lorsque l’on se retrouve confronté à une situation relationnelle à réguler ? 

? Nous vous proposons de nous appuyer sur deux exemples concrets.

1. Nous sommes sollicitées par la direction d’un grand groupe pour l’accompagnement d’un manager qui a alerté sa direction sur les difficultés qu’il rencontre avec son équipe. Il estime avoir besoin d’aide pour ajuster sa posture managériale et demande à bénéficier d’un coaching. Lors des entretiens préalables réalisés avec le N+1 du manager et le manager lui-même, il décrit une situation très tendue entre lui et les membres de son équipe. Il apparaît clairement qu’un coaching serait très utile au manager pour faire évoluer sa posture, la façon dont il s’y prend contribuant vraisemblablement au climat qu’il décrit. Mais il en est totalement inconscient et, compte-tenu des éléments recueillis, la situation semble trop dégradée pour qu’il puisse faire le chemin pour l’inverser seul. Un travail de médiation est préalablement proposé pour donner la possibilité à chacun et chacune , et notamment au manager, de comprendre ce qui provoque les blocages. Un coaching collectif et/ou à destination du manager est prescrit à la suite de médiation pour accompagner la mise en œuvre des solutions trouvées. 
2. Le service RH d’une institution nous demande de mettre en place un coaching à destination d’une personne pour laquelle ils sont inquiets de constater qu’elle a du mal à s’ajuster dans son nouveau poste. La personne est volontaire et demandeuse d’un accompagnement. Les entretiens préalables individuels avec la personne et son directeur, qui tous les deux affirment bien s’entendre, font apparaître l’existence d’un très gros mal entendu sur le cadre, les missions et la façon dont les activités doivent être organisées. Une séance de médiation interpersonnelle a été proposée afin de permettre à chaque personne de partager ses points de vue et ses attentes. À l’issue de celle-ci, les choses ayant été clarifiées, l’un comme l’autre mais également la coach a jugé que le coaching n’était plus utile.

✔ Au travers de notre expérience, nous constatons que ces deux pratiques de #coaching et de #médiation sont complémentaires dans l’anticipation et la régulation des conflits. Le coaching peut en effet être considéré comme un outil de médiation préventive et la médiation comme un outil de désamorçage des conflits avant un coaching. 

✔ C’est l’analyse préalable et précise de chaque situation auprès des prescripteurs en interne et des personnes directement concernées par la situation de tension qui permet d’identifier l’approche la plus appropriée dans un premier temps. 

✔ Considérer que plusieurs approches sont possibles et peuvent être combinée permet d’élargir le champ des possibilités pour réguler et anticiper les tensions en entreprise. Il est toutefois indispensable de garder à l’esprit que combiner, d’une manière ou d’une autre, les deux posture implique pour le praticien ou la praticienne une incontournable et permanente interrogation de son éthique.

#médiation #gestiondesconflits #conflitsconstructifs #Risquepsychosociaux #qualitedevieautravail